TALASSA SERVICES assure la qualité et la rentabilité de son service après-vente avec DIMO Maint Services

« DIMO Maint Services simplifie la gestion du service clients et optimise les tournées des techniciens.» Myriam BIGEARD – Directrice du Service Clients

Témoignage SAV Talassa

A propos de TALASSA SERVICES

Talassa Services est une société de maintenance et SAV en matériels de traitement de l’eau pour des applications domestiques, industrielles et tertiaires. Créée en 2006, le siège social est basé à Brignais, au sud de Lyon. La société a réalisé un chiffre d’affaires de 1,1 million d’euros en 2016 avec un effectif de 14 salariés. 90% de l’activité de Talassa Services réside aujourd’hui dans la vente de SAV sur les appareils de traitement d’eau tels que les adoucisseurs en grande majorité. Les 10% restant se répartissent équitablement entre 2 autres activités :

  • Désinfection des réseaux par injection de produits chlorés
  •  Entretien des murs d’eau pour certains magasins comme Nature et Découverte

La clientèle de Talassa Services est composée à 80% d’une clientèle de particuliers résidant en villa ou appartement et à 20% d’entités collectives comme les mairies, hôpitaux, restaurants, laboratoires, nouveaux immeubles… La vente de service associée au produit, un enjeu majeur pour TALASSA SERVICES.

Plus de 12 000 interventions techniques sur sites sont réalisées chaque année par le réseau de prestataires agréés dans l’Ouest de la France et par les 10 techniciens salariés pour la moitié Est. 3 types d’interventions techniques se distinguent :

  • la mise en service des appareils : mise en route, réglage, vente du contrat d’entretien par le technicien à l’issue de l’intervention (30% de l’activité)
  • le dépannage : intervention sur la panne (5 à 6 % de l’activité)
  •  les visites annuelles d’entretien (65 % de l’activité)

« Chaque déplacement de l’un de nos techniciens représente un coût pour l’entreprise. Afin de conserver une rentabilité maximale du service, il est essentiel pour nous de limiter les déplacements aux seules interventions qui ne peuvent pas être réglées à distance, d’optimiser la tournée de nos techniciens. » explique Myriam Bigeard, directrice du service clients de Talassa Services.  4 collaborateurs sédentaires traitent les 150 appels SAV journaliers et essaient de dépanner le client par téléphone ; le technicien rappelle ensuite si besoin pour affiner le diagnostic et éviter les déplacements inutiles.

DIMO Maint Services : une solution fiable et efficace adaptée aux besoins métiers du SAV.

« Avec notre solution précédente, Quadra SAV, nous rencontrions beaucoup de lenteurs dans l’affichage des données qui paralysaient l’activité. L ‘application n’était pas conviviale et ne couvrait pas l’ensemble de nos besoins métiers. De plus, nous n’étions pas satisfait du support clients qui manquait vraiment de réactivité.» se souvient Myriam Bigeard. Sur les recommandations d’une connaissance, Madame Bigeard consulte DIMO Maint pour trouver une réponse à ses différentes problématiques de :

  •  saisie directe des données issues des 150 appels SAV quotidiens
  •  accès aux données (planning, dossiers) par les techniciens sur le terrain via tablette ou smartphone
  •  mise en place d’un portail avec les clients
  •  consultation des devis, dossiers et articles par les techniciens et les commerciaux
  •  suivi du stock déporté dans les véhicules des techniciens
  •  reporting
  •  cartographie pour améliorer la prise de rendez-vous

L’équipe DIMO Maint se montre très à l’écoute avec des réponses pertinentes et adaptées aux besoins métiers de Talassa Services. Le logiciel DIMO Maint Services, 100% web se révèle très facile d’utilisation et rapide à déployer. La proximité de l’éditeur et la possibilité pour DIMO Software de pouvoir également répondre aux problématiques de gestion de la relation clients et de gestion des notes de frais finissent par convaincre Madame Bigeard.

Une gestion complète de l’activité de SAV

DIMO Maint Services assure la maîtrise totale du processus de gestion de l’activité de service aprèsvente de la prise d’appels (identification du client, qualification de la problématique) à la facturation des interventions (700 factures par mois) en passant par l’édition des devis, la planification des interventions techniques (dépannage ou visite annuelle d’entretien). Grâce à une consultation en ligne du planning des techniciens, il est possible de communiquer une date d’intervention directement au client. L’ensemble des rendez-vous sont confirmés par télé- phone la semaine précédente ce qui représentent environ 250 appels par semaine. Avec DIMO Maint Services et grâce à un paramétrage personnalisé pour Talassa Services, le client reçoit en automatique la veille du rendez-vous une confirmation par email. Cette confirmation se fera prochainement par SMS. Le coût de déplacement d’un technicien étant estimé à 90€ (essence, frais kilométriques), Talassa Services pré- fère annuler un rendez-vous non confirmé.

Des bénéfices à tous les niveaux

« Tout est immédiat maintenant au bureau.» résume Madame Bigeard. La qualité et le traitement des appels se sont améliorés avec une accessibilité en temps réel aux données clients. Les techniciens ont également un accès immédiat sur leur planning et les interventions à réaliser. Ils disposent d’une vision globale sur le dossier client : par exemple, avant de se rendre chez le client, ils peuvent regarder les dernières photos ajoutées. Prochainement, un dial to call dans le dossier leur évitera de composer un numéro de télé- phone. En 2 clics, il est désormais possible d’attribuer les login et mot de passe d’un client pour lui permettre d’accéder au portail. DIMO Maint Services proposera bientôt des fonctionnalités d’optimisation des tournées à la journée en automatique avec la cartographie et le calcul du temps estimé d’intervention d’un technicien.