DIMO Maint Services au cœur de la transformation de l’activité de SAV de R.I.C en centre de profits

« Le service après-vente doit désormais être autonome et ne plus coûter de l’argent à l’entreprise voire devenir source de profits. »

Pascal Hoogenbosch, Directeur Commercial

Témoignage SAV RIC

A propos du R.I.C.

L’Institut de Recherche pour la Chromatographie (Research Institute for Chromatography) est une PME créée en 1986 à Wevelgem en Belgique par le Professeur Pat Sandra.
Le RIC soutient les industries chimiques, pharmaceutiques et des sciences de la vie d’une part ; au travers de la mise en œuvre de méthodes d’analyses innovantes (développement et validation de méthodes, analyses d’échantillons, développement de l’instrumentation, etc.).
D’autre part, le RIC propose un programme complet de formations en chromatographie , conseille les clients en fonction de leurs besoins et intègre pour eux des solutions analytiques globales.
Le R.I.C est également e distributeur exclusif de toute la gamme de produits Gerstel GmbH. Son offre d’instrumentation comprend également les lignes de produits GC, GCMS et LC, LCMS des divisions Sciences de la vie / Analyse chimique d’Agilent Technologies. Les transferts de savoir-faire et de technologiques provenant de son laboratoire permettent l’intégration de ces deux gammes d’instruments dans ses solutions analytiques globales.
Sa principale vocation est de guider les utilisateurs de nouvelles techniques séparatives, de leur transférer son savoir-faire de manière pratique.

Ne plus perdre d’argent avec le SAV !

Historiquement et culturellement, le service après-vente était au service de la vente. Compte tenu de la conjoncture variable et pour pallier aux fluctuations des ventes de matériels, une réelle réflexion s’est engagée pour
développer la rentabilité du service après-vente.
« Le SAV doit désormais être autonome et ne plus coûter de l’argent à l’entreprise voire devenir une source de profits. » affirme Pascal Hoogenbosch, direction commercial France.
Une importante transformation de l’activité SAV est en cours et se traduit concrètement par :

  • L’intégration des coûts liés au SAV dans le prix de vente du matériel
  • L’augmentation du chiffre d’affaires avec la vente additionnelle de contrats de maintenance

« Au départ la gestion du service après-vente était gérée sur tableur. De nombreuses pièces détachées étaient expédiées chez les clients sans qu’elles soient facturées. Sachant par exemple qu’une simple carte électronique coûte environ 5000€, les pertes peuvent atteindre des montants conséquents très rapidement. Il devenait donc vital d’informatiser et d’automatiser le processus de SAV. »

DIMO Maint Services pour un SAV bien géré !

Les objectifs du projet de mise en place d’un logiciel de gestion du SAV sont clairs :

  • Enregistrer dans une base unique l’ensemble des instruments vendus
  • Rattacher les contrats et l’historique des interventions
  • Gérer les alertes de fin de contrat de garantie par appareil
  • Assurer une gestion commerciale rigoureuse : établissement systématique des devis et de la facturation

Parmi les nombreuses solutions étudiées, DIMO Maint Services apparaît rapidement comme la solution la plus adaptée à l’activité de RIC.
Le logiciel gère très bien la gestion des appels entrants, le suivi des contrats et la gestion commerciale.

Pour améliorer la gestion des pièces détachées, quelques adaptations seront néanmoins nécessaires :

  • La possibilité de subdiviser un système vendu en plusieurs modules comportant des numéros de série distincts. Il est désormais possible de retrouver en un seul clic la machine d’appartenance d’un module et la liste des pièces détachées associées.
  • Une automatisation de la mise à jour des prix de certaines pièces détachées indexées sur le cours du dollar

Pour chaque demande d’intervention, un dossier client est créé avec une vision globale de l’ensemble des données. Le technicien en charge de l’intervention s’assure de la nature du problème avant tout déplacement et vérifie la couverture ou non de l’intervention par la garantie.
Un devis est envoyé pour validation au client avant toute intervention non prise en charge qui fera ensuite l’objet d’une facturation.
Pour des raisons de sécurité, les techniciens ne sont pas autorisés à utiliser des terminaux mobiles sur les sites clients. Le rapport d’intervention est donc saisi et clôturé directement au bureau.

Un développement de l’activité SAV maîtrisé

Mis en place uniquement depuis quelques mois, DIMO Maint Services contribue d’ores et déjà à :

  • Une meilleure gestion des pièces détachées
  • Une gestion affinée et contrôlée de l’activité
  • La traçabilité des appels entrants
  • L’amélioration du suivi des interventions

Au fur et à mesure du développement de l’activité, Pascal Hoogenbosch compte bien utiliser l’ensemble des fonctionnalités du logiciel DIMO Maint Services afin d’obtenir un véritable tableau de bord avec des indicateurs clés qui aident à la prise de décision.
Seule une petite partie du parc matériel est actuellement sous contrat de maintenance. Les perspectives de croissance sont de ce fait très importantes. Même si l’entreprise recherche plus de proactivité dans la vente des contrats de maintenance, elle souhaite conserver le juste équilibre avec les ressources affectées pour conserver une satisfaction clients optimale.