L’effort à fournir est 5 fois plus important pour trouver un nouveau client que pour en fidéliser un.
Connaître ses clients, leurs besoins, leurs enjeux, c’est être en mesure de répondre efficacement à leurs attentes actuelles, mais également se permettre d’être pro-actif sur celles de demain.
Une base de données à jour et détaillée est essentielle afin d’augmenter la maîtrise de vos comptes clients et d’optimiser leur satisfaction.
La connaissance du client facilitera le suivi, il est donc nécessaire d’enregistrer leurs propres informations logistiques (horaires d’ouverture, codes d’accès, contact référent, etc). Toutes ces informations doivent être partagées entre vos collaborateurs (sédentaires, itinérants, responsables, techniciens, assistants administratifs).
Pour assurer une relation de confiance durable, faites émerger des techniciens référents, qui seront les contacts privilégiés de vos clients et qui pourront être pourvoyeurs de ventes additionnelles. Grâce à leurs connaissances des équipements de vos clients et de leur historique, ils pourront également optimiser leurs interventions et réparer du premier coup.
Afin d’entretenir cette relation de confiance, il est essentiel de communiquer avec votre clientèle avant, pendant et après les interventions et de distinguer le donneur d’ordre payeur du site d’intervention.
Le petit +
Proposez à votre clientèle un service complémentaire à travers le Portail Client : un accès extranet disponible 24h/24 et 7 jours sur 7 avec le détail de leur compte et le suivi de vos interventions chez eux. Vous pouvez le proposer dans une offre de service haut de gamme payant.
« Grâce à la mise en oeuvre de la solution DIMO Maint Services, Husqvarna a constaté un réel confort de travail pour les équipes qui disposent d’une meilleure connaissance des dossiers clients et d’une visibilité complète sur l’ensemble du process SAV. La dématérialisation totale des dossiers clients génère moins de risque de pertes et d’erreurs et favorise le partage de l’information.
Les clients apprécient la traçabilité complète de leurs demandes, la réactivité accrue du service après-vente et le respect des engagements. »
Noria BENCHENDIKH, Manager Support Service Après-Vente d’Husqvarna France
« Le suivi client était fait à partir de fiches papier, de Word et d’Excel. Or, en hiver, il était très compliqué de suivre les pièces détachées. […] Finies les ressaisies de coordonnées clients à plusieurs endroits avec la crainte que les logiciels ne communiquent pas entre eux, qu’un mauvais contrat ait été pris, que le technicien ait oublié certains éléments. Aujourd’hui, nous avons tous la même base de travail, c’est idéal et cela représente un gain de temps énorme, alors qu’avant l’information était dispersée dans différents endroits. »
Ghislaine DUTRIPON, Responsable SAV d’Atlante Energie
« Il est utile de pouvoir faire rapidement un petit bilan avant un déplacement, de connaître les opérations réalisées sur les machines, sans passer du temps à rechercher toutes les interventions. Ça permet aussi de documenter les rendez-vous sur des données tangibles ou lors de renégociations de contrats. On peut se rendre compte par exemple qu’une même pièce a été changée sur les trois ans écoulés à chaque maintenance alors que ce n’était pas prévu au contrat. »
Nicolas PEREZ, Directeur général d’ESMM
« Efficace, simple et pragmatique, DIMO Maint Services apporte une réelle valeur ajoutée dans la gestion quotidienne de l’activité :
Laurent MALESCOT, Directeur général de Lavorent